Dostępność komunikacyjna w firmie – od czego zacząć
Dostępność kojarzy się najczęściej z podjazdami i szerokimi drzwiami, czyli z barierami architektonicznymi. Tymczasem równie istotna, a często pomijana, jest dostępność komunikacyjna – czyli to, czy osoba głucha lub słabosłysząca jest w stanie porozumieć się z firmą i załatwić swoją sprawę. Dla wielu przedsiębiorstw to obszar, w którym najłatwiej zrobić realny postęp niewielkim nakładem.
Gdzie najczęściej powstają bariery
Bariera komunikacyjna rzadko wynika ze złej woli. Zwykle bierze się z braku przygotowania w typowych punktach kontaktu:
- Recepcja i punkt obsługi, gdzie cała komunikacja opiera się na mowie.
- Kontakt telefoniczny jako jedyny kanał umawiania czy reklamacji.
- Komunikaty głosowe, ogłoszenia i informacje przekazywane wyłącznie ustnie.
- Dokumenty i formularze napisane skomplikowanym językiem.
Każdy z tych punktów da się poprawić, a najtrudniejszy z nich – rozmowa na żywo – ma dziś praktyczne rozwiązanie w postaci zdalnego tłumaczenia na język migowy.
Pierwsze praktyczne kroki
Zamiast traktować dostępność jako wielki projekt, warto zacząć od kilku prostych działań, które od razu przynoszą efekt:
- Zidentyfikuj momenty, w których klient musi coś usłyszeć lub powiedzieć.
- Zapewnij alternatywny kanał kontaktu, na przykład wiadomość zamiast wyłącznie telefonu.
- Umożliw pracownikom szybki dostęp do tłumacza w rozmowie na żywo.
- Oznacz widocznie, że w danym miejscu można porozumieć się bez barier.
Kluczem do rozmowy twarzą w twarz jest sprawne pośrednictwo tłumacza. Dobrze zorganizowana obsługa głuchego klienta w firmie pokazuje, że najtrudniejszą część można rozwiązać bez zatrudniania tłumacza na etat.
Dostępność jako standard obsługi
Traktowanie dostępności komunikacyjnej jako stałego elementu obsługi, a nie jednorazowej akcji, zmienia sposób działania firmy. Personel przestaje panikować, gdy do drzwi wchodzi osoba głucha, bo wie, jak zareagować. Klient dostaje jasny sygnał, że jest tu mile widziany. A firma zyskuje spójny wizerunek miejsca, w którym każdy może załatwić swoją sprawę z godnością.
